“Este evento de transformação digital tem como objetivo trazer exemplos concretos que estejam a ser feitos em Portugal com empresas que estão em Portugal e com clientes que estão a trabalhar estas soluções. São casos concretos, o que é importante para as pessoas saberem que está a acontecer muita coisa já no mercado e também para se inspirarem para conduzir os seus processos”
“Queremos ter o papel de mostrar que esta tecnologia tem um potencial enorme. Se quisermos que a Europa não seja o museu onde os americanos e os chineses vêm nas férias para ver como era o passado, temos de estar na primeira linha da inovação. Temos de ver o que se pode efetivamente regular, porque esta serve para manter as tecnologias dentro de um plano ético e um level playing field mas não nos pode atrasar”
“Temos de ver o que os outros estão a fazer, o que resulta e o que pode funcionar no futuro. Os riscos existem e vamos percebendo ao longo do tempo. E há coisas que só se vão resolver com tratados internacionais e não com regulações locais. Há riscos na IA, mas temos de evitar o risco de não sermos suficientemente competitivos e avançados para podermos concorrer com o resto do mundo”
“A IA uma nova tecnologia que considero ser disruptiva, tal como outras. Como coisas tão simples como a folha de calculo ou a web, que alteraram não só a nossa vida pessoal como a das empresas. E este processo não vai voltar para trás. Mas não basta criar valor com a tecnologia. Só faz a diferença quando for adotada. É só assim que se cria sucesso”
“O que caracteriza a IA é o conhecimento. Não há dúvidas. Mas se o conhecimento for igual para todos não há vantagem competitiva. É o processo de internalização do conhecimento que foi explicitado é que cria o valor. O modelo de IA que estamos a utilizar hoje fez a diferença. A grande razão de não conseguirmos trabalhar com a IA antes é que era dificil comunicar. Só como quando se tornou simples, como o ChatGPT, que comunica connosco”
“É muito fácil para todos utilizar a tecnologia, mas se forem todos iguais não há vantagem competitiva. A transformação digital serve para criar valor de uma forma sustentada e criar vantagem competitiva. Mas esta tecnologia é diferente e vamos ter de ir buscar a abordagem de saber aprender, para que o processo de aprendizagem seja melhor e crie conhecimento, para criar vantagem competitiva e ter sucesso. Vamos ter de olhar para os processos e para a gestão de conhecimento. É mais um mundo que se abre com uma nova ferramenta que é absolutamente incrível”
Transformar o núcleo de atendimento ao cliente e vendas do grupo Pestana foi o objetivo do projeto. Através de uma co-parceria da Accenture com a NOS e a Talkdesk, foi implementada uma nova plataforma omnicanal de atendimento ao cliente (IVR/telefonia, e-mail, chat) suportada por uma arquitetura de dados, foram revistos e otimizados os processos, com integração entre front/middle offices e implementado um Value Realization Office para instalação e monitorização de iniciativas de melhoria contínua. O projeto permitiu uma renovação do parque tecnológico, com redução do risco operacional, alavancar novos modelos de negócio baseados em valor, automação e eficiência operacional. O grupo já apresenta uma melhoria de serviço e de resolução na primeira chamada, assim como a uniformidade da oferta em todos os canais e uma crescente flexibilidade interna, entre outros.
“O grupo está presente em 16 países com mais de 100 hotéis, divididos em quatro marcas. O setor sofreu uma enorme transformação nos últimos 20 anos, passando de ser totalmente analógico para o digital. Cerca de 70% das reservas do setor vêm de canais online. uma parte por plataformas mundiais e outra por canais diretos do grupo. O que obrigou a uma alteração completa na forma de trabalhar. Temos necessidade de ter competências tecnológicas muito vincadas e de trabalhar as mesmas variáveis que as grandes plataformas de turismo, conseguindo taxas de conversão para aumentar as receitas.”
“Outra grande diferença é a dinâmica dos preços, alterados em função da oferta e da procura. O que permite aumentar as taxas de rentabilidade. As coisas são cada vez mais last minute. Dentro da componente digital, queremos migrar os clientes dos canais indiretos, onde pagamos comissão de mais de 20%, para os nossos canais diretos. É aqui que está o investimento significativo na nossa transformação digital. Temos de garantir a nossa independência”
“Os quatro desafios nos últimos anos têm sido o aumento do share no canal direto, a diversificação dos canais indiretos, a personalização e qualidade de dados. O que obriga a um upgrade de tecnologia recorrendo a parceiros sólidos. Foi assim que surgiu a parceria com a NOS e a Accenture, que começou em 2022 e vai pelo menos até 2025”
“Do analógico para digital, do estático para dinâmico e de menos para maior personalização. Tem sido este o caminho. Temos de prestar um bom serviço ao cliente, quer na experiência antes de chegar ao hotel, quando está e depois de sair. Disponibilizando ofertas em função do conhecimento que ficam do cliente”
– João Machado – Executive Committee Member, Pestana Group
“O papel da NOS é de integrar as diversas componentes que uma solução destas tem: infraestruturas, comunicações, plataforma e serviços. Garantimos que estas diferentes peças funcionem em conjunto, com papel ativo e dinamizador da transformação do grupo pestana. Criando uma boa dinâmica para continuar a desafiar o grupo para ter as peças tecnológicas que precisa para fazer o seu caminho”
“Estamos perante uma revolução gigante. Com a IA generativa podemos perspetivar uma mudança dramática das interfaces, passando a ter assistentes que nos vão ajudar na nossa vida. Para as empresas é um desafio e uma oportunidade gigante. Utilizando a base e ferramentas tradicionais de onde partimos, mas tendo uma infraestrutura e uma dimensão de serviço preparada para poder tirar partido deste movimento e oportunidade”
“Toda a nossa infraestrutura é AI Ready e estamos a fazer um investimento forte em competências e nesta área. Comprámos 20% do capital de uma consultora especializada em Gen AI, o que traz um bom arsenal para mais soluções”
– Manuel Eanes – Administrador, NOS
“A IA vai ter um impacto significativo na forma de fazer negócios, na sociedade e na forma de trabalhar. Já temos mais de mil projetos em GenAI e a área de contact center e de serviço ao cliente é aquele que tem maior maturidade para avançar com a tecnologia”
“A tecnologia permite fazer a gestão do ciclo de vida de cada cliente. Tratando de qualquer que seja o tema, com uma conversação fluída, com hiperpersonalização e captura de valor. Porque se percebe o cliente, o seu sentimento, o que pretende e a melhor solução. Garante satisfação do cliente e mais receita para a empresa”
– Vasco Costa – Managing Director, Accenture
Aumentar a produtividade das equipas de vendas, ajudando a identificar melhor as oportunidades e a ter maior interação com os clientes, foi o objetivo da Outsystems. O Sales.AI foi assim implementado para transformar o processo de vendas pós-chamadas, gerando resumos dos contactos, destacando oportunidades e sugerindo as melhores ações a desenvolver. A solução, incorporada nos processos de venda, já permitiu a melhoria da qualidade dos dados, estando entre 70% e 90% das oportunidades centralizadas e com informações de alta qualidade, sincronizada com a Salesforce., um foco eficiente dos SDR’s e um rápido envolvimento com o cliente. A sua adoção foi rápida, tendo em conta a criação de valor percebida e o aumento de produtividade.
“Personalização e costumização são a nossa aposta. Garantir uma experiência única ao cliente, baseada nas suas preferências. Para tudo isto funcionar, é impossível assentar apenas em pessoas. Temos os mais avançados mecanismos de IA para garantir a automatização”
“Se aprendemos alguma coisa com os clientes que usam tecnologia de IA em cima da AWS é que todos nos pedem escolha. Não há um modelo único que enderece todos os use cases. Performance, latência e custo são os requisitos, mas tudo depende do que se pretende para o use case. Por isso, disponibilizamos escolha através de um leque vasto de parcerias. Como a que temos com a Outsystems, que usa IA para use cases internos, mas também para dotar os seus próprios produtos de IA de forma embebida”
– André Rodrigues – Country Lead Portugal, AWS
“Temos um ecossistema gigante de software na empresa. O que torna dificil saber tudo o que se passa internamente. Pelo que criámos o myOutsystems, que permite pedir ajuda, com o sistema a fornecer toda a informação disponível, para o vendedor dar uma resposta o mais certa e rápida possível. É um dos casos que estamos agora a experimentar com cerca de 100 pessoas”
“Começámos também a pensar em mais ferramentas que poderiam beneficiar deste tipo de ajuda. Como a gestão dos emails da equipa de gestão de pessoas, onde a maioria das questões são sobre documentação. Era uma necessidade que estava a pedir AI. Pelo que criámos um chatboot onde a pessoa pode fazer perguntas. Estamos agora e experimentar, com os modelos da AWS. Mas em duas semanas já respondeu a 146 perguntas, com cerca de 85% das respostas certas. E está a melhorar”
– Rodrigo Sousa Coutinho – AI Product Manager, Outsystems
Com o objetivo de melhorar indicadores de produção, sustentabilidade, qualidade do produto e disponibilidade das linhas, a Axians, em parceria com a Panike, embarcou numa jornada de exploração do uso de IA para abordar esses desafios e identificar o potencial desta tecnologia. A solução desenvolvida, centrada na eficiência energética, redução de desperdício e otimização da manutenção e produção, foi baseada no treino de modelos de machine learning e na criação de um Digital Twin, permitindo identificar, visualizar e sugerir áreas de melhoria. Um dos resultados mais impactantes foi a recuperação de cerca de 15% de produção anual na linha onde incidiu esta iniciativa, através da otimização da calendarização e dimensionamento das ordens de produção. Esta melhoria, aplicada à linha selecionada, traduziu-se numa poupança de tempo, horas de trabalho e no tempo de setup, com um impacto financeiro equivalente a 250 mil euros em volume de negócio, sem comprometer encomendas, gestão de armazém, logística ou qualidade do produto.
“Vivemos desafios de estarmos num mercado altamente competitivo e sempre a ser pressionados para acompanhar o crescimento significativo da empresa. O que leva a fazer investimentos em linhas de produção automáticas e em sistemas que nos permitam ir mais além”
“As nossas linhas já são todas automáticas e continuas, como tudo a ser monitorizado online, com velocidade de controlo sobre o processo e ganhos de eficiência. Já temos uma plataforma a nível de dados muito fiável e importante, com controlo de gestão e operacional. A parceria com a Axians deu a oportunidade de ir mais longe: através da IA analisar toda a informação recolhida online para entender melhor as oportunidades de melhoria que nos escapam no dia a dia. O projeto foca-se essencialmente em linhas de produção, para ganhar qualidade e garantir menos consumo energético”
– Daniel Teixeira – Operations Director, Panike
“A Panike simboliza o que é a inovação na indústria. Tudo de deve ao investimento que tem vindo a fazer nas linhas de produção e na inovação nos processos. Renovou o mercado do pão, com a necessária capacitação em tecnologias”
“Na Axians, criámos esta framework de transformação digital e sabemos que os clientes estão em fases distintas de maturidade digital. Mas têm de garantir uma produção mais automática, inteligente e eficaz”
– Nuno Antunes – Account Manager Manufacturing and Services, Axians
“Qualquer projeto de IA passa por um processo de qualificação dos dados, com qualidade e granularidade. Com base nisso, focámos na linha da Panike que tinha mais maturidade, onde foi capturado um ano de funcionamento. Identificámos havia 42 dias onde não se produzia. Olhando para os dados e trabalhando com modelos e suporte da empresa, o tempo foi reduzido, com um aumento de capacidade produtiva de 15%. Estamos a falar de uma linha e a empresa tem 15 linhas”
“Também sentimos a necessidade de criar um digital twin para, em ambiente de simulação, ser usado diariamente para iniciativas de poupança energética. E identificámos a necessidade de criação de uma visão holística da performance das linhas, sendo desenvolvida uma aplicação que mede em tempo real a informação das linhas, para avaliar a sua performance, produção e centros de trabalho. Acreditamos que trará uma grande capacidade de decisão em tempo real”
“Foram três soluções e uma iniciativa em parceria que decorreu durante um ano. Alavancando tecnologias emergentes que já têm provas dadas e que trazem competitividade e mais eficiência às operações”
– João Domingues – Innovation Lead, Axians
A meta foi ultrapassar as ineficiências e falhas nas comunicações que impactam negativamente o abastecimento de energia elétrica e reforçar a digitalização da cadeia de valor do Sistema Elétrico Nacional. Foi concebido um modelo inclusivo para a participação simultânea dos operadores nacionais do serviço móvel terrestre, implementando-se um MVNO privado. Este passou a oferecer redes alternativas de serviço, em contexto concorrencial, maximizando a disponibilidade do serviço, incluindo em cenários de crise. A solução permite selecionar o melhor serviço em cada ponto geográfico, sobrevivendo à falha de rede por seleção de rede alternativa. Entre os benefícios já visíveis, estão a redução global do custo de serviço superior a 40%, traduzindo-se em mais de 7M€ em oito anos, para a atual dimensão do parque, libertando meios para o continuo desenvolvimento das condições técnicas. Assim como uma melhoria superior a 20% na disponibilidade das comunicações em regime normal e perturbado, assim como evitar custos com meios alternativos da ordem de 1M€.
“A resiliência da rede elétrica é cada vez mais essencial, para garantir o equilíbrio entre produção e consumo. O que é hoje possível, desde que tenhamos redes inteligentes com capacidade para gerir a situação. São sistemas que falam entre si para permitir uma gestão equilibrada de um sistema de gestão avançado e conectado. Para isso avançámos com o PVNO, um Private Virtual Network Operator. Se a comunicação falha, não chegamos a lado nenhum”
“Ter redes mais confiáveis e resilientes é o que queremos. O mundo da energia, das telecomunicações e dos dados têm de trabalhar em conjunto. Com soluções técnicas para garantir sempre o equilíbrio, o que se vai complicar no futuro e tem de ser garantido. Temos de inovar, compreender e avançar”
“Este ambiente está inserido na infraestrutura crítica da rede. Temos de o tratar com a maior segurança possível. O acesso é totalmente segregado das restantes redes. Não podemos facilitar. Também os equipamentos que funcionam neste ambiente são controlados, porque os problemas podem-se alastrar à rede”
“Os operadores móveis estiveram deste o primeiro momento envolvido no projeto. A verdade é que a rede elétrica e de telecomunicações estão profundamente interligadas. Com a transição que queremos fazer para o 5G também estão envolvidos, com este caso de uso muito particular que é a gestão da rede elétrica. Queremos uma rede para ambientes industriais, tudo a funcionar em 5G, com garantia de fiabilidade de resiliência”
– João Galamba Oliveira – Mission Critical Platform Advisor, E-REDES
“A Capgemini tentou construir uma plataforma para conseguir fazer a monitorização de todos os insights que chegam à rede elétrica da E-Redes. O que implica colocar uma camada analítica em cima dos dados e saber como endereçar um grande volume de dados”
“Desenvolvemos uma plataforma aberta para dar resposta e por dia processam-se mais de 12 milhões de CDRs. Utilizamos IA e algoritmos de machine learning sem nenhuma interação humana, que detetam padrões de mudança e problemas na rede. Este é um sistema resiliente, que garante que tudo funciona corretamente. É preciso de perceber que este tipo de métricas antes não existia. Com a solução conseguimos saber o que está bem e mal, dando a informação às equipas do terreno para os resolver”
– Pedro Corista – Technical Coordinator for Energy and Utilities, Capgemini
As hemorragias cerebrais são acidentes vasculares cerebrais potencialmente fatais, que requerem tratamento imediato. Os desafios atuais no diagnóstico incluem a interpretação complexa das imagens e a escassez de recursos de radiologia, especialmente em emergências. Para endereçar o problema, o HUS Helsinki University Hospital, a CGI e a Planmeca desenvolveram a solução AI Head Analysis. Trata-se de uma ferramenta de IA que permite analisar as TAC (tomografias computorizadas da cabeça) em tempo real, para detetar os tipos mais comuns de hemorragias cerebrais não traumáticas. Os algoritmos de IA podem detetar anomalias, identificar casos urgentes e cobrir mais de 99% das hemorragias cerebrais agudas, garantindo diagnósticos precisos e atempados. A solução foi testada e validada em vários hospitais, incluindo um dos maiores hospitais universitários da Suíça, e foi apresentada na revista médica Neurology.
“A solução encontrada, única e revolucionária, envolve o tratamento dos dados e a aprendizagem do algoritmo de IA, o que é um processo longo e com um vasto ciclo de testes. A plataforma que foi implementada pretende ter um diagnóstico rápido e correto deste tipo de problema. Porque existem casos que se não foram detetados rapidamente provocam a morte do paciente. É fundamental ter o apoio ao diagnóstico”
“Há três em cinco tipologias que a solução já está a detetar, correspondendo a 99% das hemorragias cerebrais agudas não traumáticas. Olhando para a solução como um todo, tem um grau de precisão de 98% nesta fase, uma deteção de negativos quase a 100% e um grau de sensibilidade superior a 87%”
“O desenvolvimento de projetos de IA na área médica são bastante prolongados, pela necessidade de aprendizagem e correção dos algoritmos, pelo tratamento de dados feita in-house no hospital, que são submetidos a um processo de anonimização e de despersonalização. Porque são dados pessoais confidenciais. Nesta fase está a correr um piloto de usabilidade no Hospital de Helsínquia e os próximos passos serão a comercialização a quem interessa, os hospitais, assim como aos fabricantes de equipamentos”
– Paulo Pena – Director Consulting, CGI
Melhorar a experiência do cliente, aumentando a sua satisfação e autonomia de comunicação, através do reforço do apoio ao cliente, assim como agilizar o processo de atualização de conteúdos foi o desafio endereçado pelos CTT. A solução encontrada, com recurso a IA generativa e ao ChatGPT, permitiu uma interação mais personalizada, mais rápida e com maior dinâmica, aproximando-a do que seria uma conversação entre cliente e assistente (pergunta e resposta). Com este assistente virtual, foi ainda possível reduzir as interações com a equipa e alargar o universo de temas respondidos. A análise às interações e o feedback do cliente permitiu concluir que ainda há margem para melhorar as respostas e a experiência do cliente, sendo ainda objetivo tirar partido da evolução da tecnologia para versões mais recentes e tornar mais robustas as bases de dados que alimentam a informação. Vai ainda avaliar-se a expansão do Helena para outros canais, assim como introduzir novas funcionalidades.
“Há dois drivers muito importantes no projeto: garantir um bom serviço, sem ter de interagir com ninguém; e estar onde o cliente quer estar. A história começou em 2021, quando abrimos canais ao cliente, além dos tradicionais, como redes sociais e o primeiro chatboot, o Marco do correio, assente em FAQS. Verificámos que esta solução não era positiva para o cliente, pois temos cerca de 12 mil contactos diariamente. Assim que surgiu a era da IA, avançámos com o 1º chatbot baseado no ChatGPT no apoio ao cliente”
“A Helena veio marcar a diferença. Nomeadamente no volume de procura por parte dos clientes, com mais de 2,5 mil interações por dia de assistência virtual. Tivemos ainda melhorias imensas em termos de satisfação dos clientes. E internamente, nas equipas, também houve ganhos enormes. Até a equipa recorre à Helena para poder dar respostas mais completas aos clientes, tornando mais célere o atendimento humano”
“A Helena é de fácil utilização, mesmo para os clientes mais info-excluídos. Queremos que vá muito além e que continue a melhorar cada vez mais, com novos serviços. E que dê a mesma experiência aos clientes nos vários canais. Comecámos pelo chatboot mas não por voz, queremos avançar para a voz e expandir ao Facebook e Instagram, pois já estamos no Whatsapp. Há um potencial enorme e muito caminho pela frente”
– Cláudia Serra – Diretora de Apoio e Voz do Cliente, CTT – Correios de Portugal
“O caso de uso do Helena já está live há 11 meses para apoio direto ao cliente final. A solução tem 4 componentes: recurso ao ChatGPT; um knowledge base específico; promping; e orquestração para garantir a transacionalidade, com pesquisa aos sistemas na resposta”
“Queríamos ser os primeiros na IA generativa, pelo que o projeto foi desenvolvido em dois meses, tendo depois cinco meses de testes. A IA generativa abre um novo paradigma, um novo assistente que permite mais produtividade. O desafio foi saber como testar a solução, pois tínhamos milhares de perguntas formuladas e respostas, e de saber como dar resposta a clientes que fazem questões muito incompletas”
“Queremos apostar muito em IA nos CTT. Estamos a querer investir muito na tecnologia. Este ano, definimos uma estratégia para construir as fundações, como ter uma arquitetura de referência e garantir a qualidade dos dados, pois não há IA sem dados. Estamos também com a componente das novas regras do IA Act, para o qual nos estamos a preparar. E a capacitação das pessoas, para terem um pensamento mais disruptivo, de forma a tirar todo o proveito da tecnologia, pois o seu potencial é enorme”
– Diogo Freitas Oliveira – Diretor de Transformação, CTT – Correios de Portugal
O projeto surgiu para dar resposta ao desafio da equipa jurídica da MEO em dar resposta à intensa e complexa atividade que resulta da forte regulação do setor das telecomunicações. A solução encontrada assenta na utilização das valências do ChatGPT: foi criado um repositório com todos os documentos e respostas ao regulador e quando surge um novo documento, o sistema permite a criação de sumários, bullets com as ações necessárias, a interação com o documento e preparação das respostas com contexto. Esta solução de IA generativa sobre um repositório de dados privados permite não só uma análise mais completa, como ainda poupanças de tempo e de esforços.
“A capacidade do ChatGPT para a geração de textos fez as empresas perceberem que a tecnologia poderia ser um aliado dos processos de negócio. Mas como e quanto implementar e em que contexto? Tivemos de encontrar o melhor caso de uso possível, que conseguisse reunir todas as capacidades do ChatGPT. Por isso trouxemos a solução para a área jurídica, que implica um enorme esforço humano na análise, compilação de texto e geração de soluções”
“A solução técnica tinha de levar em conta dois processos: reproduzir a experiência de utilização para o contexto privado; e trabalhar com bases de dados de conhecimentos privados. Estes dois drivers fizeram-nos pensar que o desafio de implementar passava por uma solução técnica para obter uma redução significativa do esforço humano nesta tarefa de análise de textos e produção dos mesmos”
“A prova de conceito rapidamente se transformou numa prova de valor. Neste exercício percebemos que a totalidade dos utilizadores envolvidos avaliavam a solução como algo que resolveria problemas do dia a dia. Com poupança de tempo que poderiam chegar aos 50%”
“Concluímos que já que construir uma plataforma de referência para criar futuros novos use cases, tendo em conta as aprendizagens que nos deu este use case. Como a proximidade que tem de existir entre o use case e as equipas que vão utilizar; a parceria estratégia tecnológica com quem sabe; e usar o conhecimento para construir uma arquitetura de referência que permita agilizar a implementação de casos de uso, que serão cada vez mais frequentes. Não existe on size fits all. Há que saber o que se pretende. Não é só tecnologia”
– Júlio César Ribeiro – Applications & Solutions Architecture, MEO
“Este foi um desafio em que tivemos de ter algum cuidado. Porque falamos de documentos legais, porque é informação confidencial e restrita. A importância foi trabalhar com todos os requisitos de segurança e com a equipa legal. E ter uma equipa de analistas que perdeu muito tempo à procura das necessidades, para conseguir colocar a IA a identificar as necessidades, definir as ações e a partir daí permitir perguntas e respostas”
“A utilização da IA terá de ser feita sempre de uma forma muito responsável, tendo em conta vários desafios. Fazendo com que as organização e equipas de negócio possam criar os seus próprios assistentes de uma forma muito intuitiva. Cumprindo a recente legislação europeia da IA e gerandr valor, que é o mais importante para cada organização”
“Vivemos numa época onde já há uma enorme pressão para novos casos de uso, para implementação acelerada, redução de custos. Todo este esquema requer uma framework. Há que criar um ambiente e uma metodologia no contexto de cada empresa, para que os vários departamentos que queiram ter IA tenham um ambiente comum e partilhem conhecimento e trabalho já realizado”
– Nuno Moura Pinheiro – Head of Data & AI, DXC Technology Portugal
No âmbito da aposta da E-Redes na sua transformação digital in-house, através da utilização de ferramentas de IA, o operador de distribuição de energia elétrica do grupo EDP apresenta dois casos concretos:
– O PREDIS 3.0 – Previsão de séries temporais de energia em grande escala, que resultou da necessidade de perceber e antecipar os fluxos de potência na rede e identificar se a tensão se mantém dentro dos limites regulamentares. A solução permite identificar e corrigir problemas antes que estes se manifestem, otimizar a compensação de potência reativa, reduzindo o desperdício, e capacidade de planeamento da energia em rede, com uma maior integração da geração distribuída e dos veículos elétricos.
– O ARC – Assistente para Respostas ao Cliente, um assistente virtual conversacional suportado em Ia generativa, para melhorar, uniformizar e capacitar a rede de atendimento, reduzindo o tempo de resposta e os custos. A solução permite guiar o operador no procedimento adequado e propor uma resposta a enviar ao cliente. Processa o pedido do cliente, analisa o procedimento de negócio e solicita ao operador as informações complementares para a tomada de decisão, sendo proposta uma resposta que respeita as minutas orientadoras disponíveis. Está a levar a uma reestruturação dos procedimentos.
“No ano passado houve um hype no mercado e toda a gente quis ter um caso com IA. Optámos por avançar com um assistente de resposta ao cliente, suportado em IA generativa. Utilizámos os modelos da OpenAI e aprendemos a trabalhar esta tecnologia, com um grande investimento na parte do negócio”
“O ARC – Assistente para Respostas ao Cliente requereu algum trabalho de curadoria dos procedimentos. Teve impactos diretos, como garantir uma análise mais completa num tempo mais curto através de uma assistente conversacional. E conseguimos uma resposta com uma maior qualidade, com uma consistência muito mais sólida, o que reduziu o número de reincidências. Permitiu ainda alavancar o conhecimento para as novas iniciativas que já começaram, nomeadamente no contact center”
“O PREDIS 3.0 já vai na sua terceira geração. É um modelo crítico para a empresa, porque permite antecipar o que vai acontecer na rede e ter ferramentas para resolver. Num contexto de transição elétrica, com um aumento de consumo de energia e um aumento de produção muito distribuída e de fontes renováveis. Ter a capacidade de saber o que vai acontecer é critico para a empresa. O desafio, mais do que a componente de ML, foi o big data. Estamos a falar mais de 14 biliões de dados”
“Temos de conseguir reduzir as perdas ao nível da rede, com a otimização e a redução de custos na operação da rede. E ultrapassar outros tipos de constrangimentos, integrando mais fontes de energias renováveis, com um investimento mais controlado na infraestrutura. Em termos de perdas da rede, já há uma redução de 10%”
– Catarina Calhau – Data Management and Analytics Manager, E-REDES
A CUF tinha necessidade de agregar a informação dispersa por vários sistemas corporativos e dos dados dos HR (electronic health records) dos pacientes, assim como de assegurar uma melhor gestão da elevada carga administrativa e fadiga do pessoal clínico na navegação desta informação e de assegurar um suporte inteligente à tomada de decisão e diagnóstico. Com base neste diagnóstico, foi desenvolvida uma solução que utiliza o modelo de IA Generativa da Google – o MedLM – para suporte ao diagnóstico e investigação para o pessoal clinico, para navegação e identificação de informação relevante nos EHR (Electronic Health Record). Este permitiu a disponibilização de interface de prompting em linguagem natural ao pessoal clínico para suporte na investigação e diagnóstico, com evidentes reduções de tempo de investigação e diagnóstico e redução da fadiga do pessoal clínico em tarefas administrativas.
“A iniciativa-chapéu Google Health visa para pensar a saúde como um todo. Porque é uma das áreas que será mais impactada pela IA Generativa. Temos aperfeiçoado nos dois últimos anos os modelos e criado modelos altamente especializados de saúde, porque têm um impacto brutal. Tudo se baseia em modelos precisos, baseados em dados que são relevantes no tempo”
“O que é que vem a seguir? O facto de serem modelos multi-modais permite uma vasta gama de aplicações”
– Renato Gomes – Account Executive, Google Cloud Portugal
“O resumo clínico dos pacientes gerado por GenAI abrange todas as unidades do grupo e é dado ao médico. Reduz o tempo de análise e do risco clínico para o médico, enquanto personaliza mais a experiência do paciente”
“Temos vindo a fazer um projeto grande de transformação, para passar de ter novas ferramentas que são’ colegas’ para os médicos e os profissionais da CUF. Destaco os projetos de arrumar a casa, que foram muito importantes neste processo. Com fichas únicas cos clientes, um arquivo único e migração do histórico clínico para um formato que permite a utilização de algoritmos de IA”
“Queríamos um algoritmo em constante atualização. Era fundamental. A lógica é descobrir, criar em conjunto, prototipar e entrar em produção. Dando aos médicos ferramentas muito potentes para ajudar nas consultas. Fomos à procura de parceiros e soluções que nos garantissem a obtenção dos resultados. Este tipo de ferramentas trazem mais eficiência, exatidão e detalhe clinico”
– Ana Seabra Brito – Care Solutions Lead and Specialist, CUF
Na sequência da sua aposta numa revolução no retalho, criando lojas automatizadas, sem caixas e impulsionadas por dados, através da implementação de soluções avançadas de visão computacional adaptadas especificamente para o retalho, foi realizada uma parceria com a HPE para processar a informação nas lojas, onde é instalado um micro data center com servidores HPE. A Sensei equipou o seu laboratório de computação com tecnologia de ponta, destacando-se o HPE ProLiant DL380 para processar e armazenar dados a níveis sem precedentes, posicionando-se para liderar a revolução no retalho em Portugal e lá fora. Melhoria da experiência de compra dos clientes, com pagamentos sem atritos, precisão de cesto de compras superior a 99% e total visibilidade das atividades dos clientes em loja, bem como o aumento da eficiência das operações, através da monitorização em tempo real do stock nas prateleiras, foram já resultados alcançados.
“O que fizemos foi criar uma tecnologia que permita ao retalho ser autónomo. Na perspetiva do cliente, significa que entra em qualquer supermercado, tira o que quiser de produtos e isso ser debitado na sua carteira. Usando a IA e a tecnologia para criar pontos de venda em locais onde não existiam, porque não havia business case. Nomeadamente dentro das próprias empresas”
“Hoje, o que a IA traz é uma mudança de paradigma. Trouxe duas coisas: visão computacional, que permite que as máquinas conseguirem interpretar e tomar decisões sobre coisas do dia a dia; e a introdução das LLMs para processar uma quantidade infinita de dados e a comunicação com as máquinas em linguagem natural. É a tecnologia ubíqua dentro do nosso contexto. Nas compras o primeiro driver é a conveniência. Estamos a falar de tecnologia que funciona por si só”
“O retalho é um setor em transformação, de volume e com margens muito baixas. Temos visto várias alterações. O futuro do retalho é omnicanal no sentido em que há várias necessidades de comprar coisas e todas elas têm um contexto muito particular. A tecnologia permite pensar em vários canais de vendas adequados ao contexto e à conveniência. Essa é a grande transição que a tecnologia permite fazer”
– Vasco Portugal – CEO e Co-Founder, Sensei
“A solução tecnológica parece simples, mas não é. O segredo está na equipa da Sensei. Não é um caso comum, é um negócio completo que foi baseado em IA e em engenharia portuguesa. Com criatividade. Que está a crescer e a expandir-se pelo mundo. Desde o início que temos vindo a trabalhar em conjunto. Temos um contrato internacional que lhes permite abrir lojas em muitos pontos do mundo de forma rápida, numa verdadeira relação de parceria”
“Trata-se de assegurar computação superpotente e resiliente, basada em processamento gráfico, com baixa latência e soberania e privacidade dos dados. Perante estes requisitos, a solução passa por cada loja autónoma ter o seu data center dedicado. Com conetividade feita pela HP”
“Vão surgir novos negócios e a IA será completamente disruptiva. Vai crescer e estar em todo o lado. Poderá ser altamente benéfica se for usada de forma ética e responsável. Tem de se pensar numa IA transversal, a longo-prazo e em ambientes híbridos. É complexo de começar, mas trará muitas vantagens”
– Rita Ribeirinho – Marketing Manager, Hewlett Packard Enterprise
A aposta foi a adoção de um processo de atendimento automatizado, com recurso a um Assistente Virtual (BOT), para libertar os assistentes humanos de algumas tarefas, reduzir custos e disponibilizar atendimento 24/dia. Com ela, a COFAC – Cooperativa de Formação e Animação Cultural passou a poder dar informações automáticas aos alunos, atuais e potenciais, sobre cursos disponíveis e horários das aulas. O menu de navegação do IVR passou a ter uma nova opção, selecionável pelo teclado do telefone, para informação sobre o calendário de candidaturas a cursos superiores. Selecionada essa opção, inicia-se a jornada de atendimento com o BOT, que utiliza linguagem natural e fluída, e responde a perguntas colocadas sobre os cursos e os horários disponíveis. Estão em identificação novos use cases.
Todos vamos desenvolvendo na IA um conjunto de conceitos e análises e todos podemos trazer para Portugal maior competitividade e mais-valias. Neste projeto em concreto, na MEO Empresas queremos colocar tecnologia ao serviço dos clientes, Pelo que acabou pro ser um processo natural. Desafiámos proactivamente a Lusófona para uma prova de conceito com assistentes virtuais para uma maior capacidade de resposta em atividades rotineiras. Propusemos fazer esta prova de conceito que foi fácil de implementar.”
“As mais-valias destas soluções de assistentes virtuais concentram-se em vários pontos. É sempre uma mensagem padronizada e tipificada. Tem a possibilidade de se atender em multilingue, assim como a capacidade de alargar os períodos de atendimento. E de responder a picos de atendimento, nomeadamente no período de candidaturas e matrículas. E a componente financeira é importante, porque o cliente deixa de contratar tanto pessoal. Conseguimos ainda concentrar e motivar as pessoas a fazer tarifas que não são tão rotineiras. Permite ainda um encaminhamento por voz, como se fosse uma conversa normal. A Plataforma tem o potencial de se tornar omnichanel, porque atualmente se prefere muito mais dialogar através de um chatboot do que em voz. Será a evolução natural do projeto”
– Rui Felício – Diretor Comercial, MEO EMPRESAS
“O desafio da MEO surgiu numa altura de reorganização de serviços. Percebemos que perdíamos muitas chamadas em certas alturas do ano, mesmo com reforço da equipa. Era complicado dar resposta a candidatos e alunos. Escolha foi óbvia, com a implementação de um use case de informação de candidaturas. Libertámos os operadores para outras tarefas mais complexas que requerem a intervenção humana. O boot facilita muito, liberta-nos e dá uma resposta muito mais rápidas. Há 40% de taxa de sucesso”
“Estamos no caminho de aumentar o use case na otimização de outros processos. Ainda estamos numa fase muito embrionária, pois foi uma prova de conceito. Mas já temos uma equipa multidisciplinar. O grande objetivo vai ser a MEO ensinar-nos a treinar os boots de atendimento. Vai ser um processo longo e de forma faseada. Seja no canal de voz, seja para avançar para o chatboot, com uma ligação através de APIs à nossa central de ajuda”
– Rita Freitas da Costa – Coordenadora, SIGA (Serviço Integrado de Gestão de Alunos), Universidade Lusófona
Inserindo-se na área do serviço ao cliente e atendimento, visa a criação de formatos de resolução automática, para poupar tempo e reduzir custos operacionais. A solução permite uma previsão proativa do motivo de contato do cliente, implementando formatos de resolução automática, para promover a rápida solução dos problemas, eliminando a necessidade de intervenção humana. O projeto divide-se em duas vertentes: uma abordagem analítica, centrada no desenvolvimento de modelos avançados de IA, para antecipar os motivos de contato dos clientes; e uma abordagem operacional, implementando-se otimizações de IVR para potenciar a utilização da solução e expandir o portfólio de soluções e maximizar a eficácia em resolução automática. Os impactos medidos já alcançaram mais de 384k chamadas deflacionadas, numa poupança superior a 920k euros. A ambição é atingir 585k chamadas deflacionadas, proporcionando uma poupança anual de 1,4M€.
“O segredo do sucesso a que chegámos têm a ver com o facto de termos começado a fazer projetos muito cedo. Temos mais de 30 projetos na empresa e com resultados diferenciais que se aplicam a sete domínios. O que nos dá uma abrangência de concretização de Ia muito expressiva. É o caso deste use case”
“A solução tem impactos de várias naturezas. Eliminamos os tempos de espera dos clientes, com acesso à informação que necessitam, de uma maneira automatizada. Ficamos mais eficientes e com poupanças não despicientes. Tem que se trabalhar de forma diferente e tem de se mudar muita coisa”
– Pedro Brandão – Diretor de Market & Customer Intelligence, NOS
“O projeto parte da constatação de que tínhamos um volume de chamadas de clientes meramente informativo, que não requeriam uma interação com um humano para serem resolvidos. Foi com esta premissa que avançámos para uma resolução automática destas situações. Trabalhámos em duas dimensões, uma de analítica, com o desenvolvimento com IA para prever a necessidade do cliente. A segunda alavanca foi a criação de mecanismos de resolução automáticos”
“Antes tínhamos um tratamento indiferenciado de todas as chamadas para uma situação em que sabemos de antemão qual é o motivo provável que o cliente nos está a ligar e sabemos quais as prováveis resoluções para o problema. Com a implementação do caso de uso conseguimos resultados significativos na eficiência das operações. Alcançámos poupanças ao nível do número de chamadas que evitámos”
“Mas tínhamos a ambição de evoluir ainda mais a solução tecnológica, para conseguir chegar a mais motivos de contacto. Segundo uma abordagem de open question, em que se pede ao cliente o motivo do contacto. Com base no áudio e um modelo pré-treinado, conseguimos fazer a identificação da intenção do cliente e dar uma ação de resolução. O que expandiu o universo de atuação. Neste momento é diferenciador”
“Queremos continuar a evoluir, crescendo na nossa capacidade conversacional automatizada. Estamos agora a trabalhar no domínio das soluções de chatboot, para apresentar uma resposta efetiva. Começámos a explorar a criação de um chatboot, já disponível na aplicação para os nossos clientes. Este é um caminho evolutivo para ter uma solução crescentemente solucional e automatizada”
– Maria Francisca Pinho – AI Project Management, NOS
O projeto FishNet, realizado em parceria entre a EDP e a NTT DATA, vem digitalizar o processo de monitorização da passagem de espécies aquáticas que anualmente sobem o rio Douro e atravessam barragens. Esta nova ferramenta utiliza aprendizagem automática e algoritmos de IA para detetar e contar automaticamente cada espécie e reportar as populações aquáticas que vivem no rio, num projeto alinhado com o compromisso de promover soluções inovadoras e sustentáveis.
“Fomos desafiados a desenvolver uma solução pela EDP Produção, que detém dentro do grupo as barragens. Estas têm as eclusas de peixes, mecanismo que assegura que a biodiversidade de todo o ecossistema está garantida. Empresa tem a obrigação legal de monitorizar e de reportar que tudo está a funcionar, sendo que o trabalho era feito por biólogos de forma manual, a partir de vídeos de muitas horas do fundo das barragens, que implicava ainda categorização de espécies”
“O desafio foi olhar para os dados e tentar automatizar o processo e torná-lo eficiente. Foi feito em três barragens, com o objetivo de catalogar e identificar peixes e ver se estava tudo bem. Foram desenvolvidos 3 use cases: identificar se é peixe ou não; se o for, se são enguias ou outra espécie; e depois aprender a identificar com fiabilidade as restantes espécies. A IA foi usada como analítica de vídeo. Sendo altamente exponencial a sua utilização para escalar para outras barragens. É uma solução que nos dá asas, para encontrar outras utilizações”
– Tiago Moura Antunes – Head of Global Digital Factory, EDP
“Um dos desafios deste projeto foi a dificuldade dos dados em si, muito variados. Assim como as diferentes câmaras que existiam e as características de cada barragem. A análise por IA tornava-se muito complexa. O projeto funcionou com dados específicos fechados, para os quais foi criado um robô que os converteu, seguido de um processo de preparação. O passo seguinte foi encontrar o modelo correto e treiná-lo, porque havia que processar muitas horas de vídeo. depois implementar este modelo no ecossistema, entrou-se em produção, o que incluiu toda a parte de treinar a equipa da EDP”
“Vimos 1,2 milhões de frames, com 51 mil imagens uteis para o modelo. Cerca de 52 mil eram peixes independentes. Reduzimos o dataset inicial para um que tem cerca de 1% dos dados. Garantimos resultados de 100%, poupando muitas horas aos biólogos. O projeto englobou ainda a identificação de peixes, distinguir o que é peixe e enguias, e identificar corretamente algumas das espécies de forma correta”
– José Varela – AI Evangelist, NTT DATA Portugal
O objetivo da Porta da Frente, imobiliária nacional com um serviço personalizado, foi a de otimizar a gestão de clientes e os processos internos. A solução da Salesforce permitiu uma integração mais eficiente entre as diferentes áreas da empresa, melhorando a comunicação e a gestão de dados. Esta visão unificada dos dados permitiu a obtenção de um impacto significativo na forma de lidar com clientes e na gestão de imóveis, assim como uma melhoria da eficiência operacional. A criação de uma plataforma única para a gestão de clientes, propriedades e processos internos envolveu a automação de processos, assim como a melhoria na análise de dados e a otimização da comunicação interna. O processo implicou alterações significativas nos processos internos e na cultura da empresa.
“As empresas em Portugal têm muito potencial, tando no mercado interno como externo. A Porta da Frente já vinha a adotar as tecnologias da Salesforce. A contribuição que fazemos, de uma forma geral para todas as empresas, tem a ver com possibilidade de vender mais e de forma mais eficiente, para terem uma maior margem”
“Um projeto de transformação exige tecnologia, processos e pessoas. Os processos têm de ser muito orientados ao negócio e as pessoas têm de estar treinadas em tecnologia. A gestão da mudança é muito importante. E ainda persiste alguma entropia, muito relacionada com o mindset”
– Tiago Machado – Sales Manager, Salesforce
“O mercado imobiliário tem crescido muito em Portugal, o que trouxe muitos desafios às mediadoras, com mais concorrência e clientes mais exigentes. Quando o mercado cresce muito todos crescem, mas quando começa a estabilizar, começa a haver uma competição muito maior pela angariação de clientes, com um aumento brutal de marketing e performance na captação e clientes. É fundamental as mediadoras serem as primeiras a chegar ao cliente. É aí que se centra a competição”
“É fundamental dar uma resposta muito rápida e o Salesforce foi fundamental para isso. Tornaram as campanhas de marketing mais eficientes, ao detalhar tudo a todo o momento, o que permite ser muito mais eficaz, e com um processo mais rápido. Somos muito mais rápidos e eficazes em chegar ao cliente e a transformar a lead em negócio.”
“O projeto tem três anos e já está implementado. Mas implica uma transformação cultural e processual da forma como as equipas comerciais trabalham. Essa mudança cultural ainda está a decorrer na empresa. Estamos a meio do processo, tendo em conta todo o potencial de coisas que podemos fazer em cima desta solução. Mas tem custos de mudança. As próprias lideranças têm medo da mudança e falta de informação, mas essa mudança tem de ser liderada por elas e ser estratégica”
– João Cília – CEO, Porta da Frente Christie’s
